Geschreven door Justine Nightingale
Wist je dat onderzoek van Noordwestelijke Universiteit ontdekt dat bijna 95% van de mensen die online een negatieve recensie lezen, dat bedrijf mijden?
Iedereen krijgt hier en daar een slechte recensie, maar wat kun je eraan doen? Het is mogelijk de publieke opinie te beïnvloeden door een eerlijk, doordacht antwoord te geven.
In dit artikel bekijken we zeven briljante manieren om niet zo geweldige restaurantrecensies online te beheren. Hier volgen enkele tips voor beoordelingsbeheer.
#1: Spreek de recensent altijd persoonlijk aan
Het eerste dat u wilt doen als u op slechte recensies reageert, is de recensent bij naam aanspreken. Uw negatieve recensent wil gehoord worden, en de beste manier om hem te laten weten dat u hem hoort, is door zijn naam in een adres te gebruiken.
Gebruik daarnaast een aanhef. Bijvoorbeeld: ‘Hallo Jane’ of ‘Beste Jane’ of ‘Bedankt voor de recensie, Jane.’
Omdat de meeste recensenten hun naam vermelden, zou het geen probleem moeten zijn om deze te vinden. Als hun naam om de een of andere reden niet in de lijst staat, ga je gang en gebruik je de juiste aanhef.
# 2: Zeg bedankt
Vervolgens wil je de reviewer bedanken voor het feit dat hij de tijd heeft genomen om een review achter te laten. Hoewel je eerste reactie misschien woede is, wil je toch kalmeren en bedanken.
Je wilt alle reviewers bedanken, zowel positief als negatief. Als u dit doet, laat u uw klanten en uw potentiële klanten die uw beoordelingen lezen, zien dat u openhartige feedback waardeert en waardeert.
Kort gezegd: zeg altijd dankjewel, zelfs als je de niet zo geweldige recensie niet op prijs stelt.
Hier zijn enkele mogelijke eerste regels:
#3: Toon empathie en sympathie in uw reactie
Er is een verschil tussen empathie en sympathie:
- Empathisch zijn betekent dat je in de schoenen van de recensent gaat staan en hun ervaring vanuit hun standpunt bekijkt.
- Sympathiek zijn betekent bezorgdheid tonen voor de recensent.
U wilt beide tactieken gebruiken bij het beheren van uw niet zo geweldige restaurantrecensies.
Nadat u de recensent heeft aangesproken en bedankt, is het nu tijd om te laten zien dat het u spijt. Zelfs als wat er is gebeurd niet logisch is, onjuist is of niet jouw schuld was, wil je toch empathie en sympathie tonen.
Als het jouw fout was, neem dan je verantwoordelijkheid. Dit versterkt het vertrouwen en de loyaliteit. Als het niet jouw fout was, zeg dan iets als dit: “Het spijt ons dat onze service niet aan je verwachtingen voldeed.”
Of uw personeel nu gelijk of ongelijk had, het belangrijkste is dat u zich realiseert dat uw klant dacht dat er iets ergs was gebeurd. Plaats jezelf dus in hun schoenen en toon zorg voor hun ervaring.
Vergeet niet dat andere mensen de recensie lezen, en nog belangrijker: zij lezen uw reactie.
#4: Neem verantwoordelijkheid
Als uw restaurant of personeel echt een fout heeft gemaakt, verzin daar dan geen excuses voor. Het maakt uw klanten niet uit dat u het druk heeft. Ze vinden het vervelend dat ze niet goed zijn behandeld. (tweet dit)
Vaak zijn klachten van klanten te wijten aan iets dat afwijkt van de norm. Maar je moet nog steeds het probleem van de klant erkennen en er de verantwoordelijkheid voor nemen.
Laat uw klant bovendien weten dat u ervoor wilt zorgen dat dit niet nog een keer gebeurt.
U kunt zelfs nog een stap verder gaan en de klant laten weten welke stappen u gaat ondernemen om het probleem op te lossen, zodat niemand anders er in de toekomst mee te maken krijgt.
#5: Bied een oplossing
Jouw volgende stap is om de klant een oplossing te bieden. Dit is uw kans om uw reactie naar een hoger niveau te tillen door opties voor een oplossing te bieden.
Als iemand bijvoorbeeld een afhaalbestelling heeft geplaatst en bij thuiskomst een artikel mist, kunt u hem of haar een korting aanbieden.
Of als een klant op een avond meer dan een uur op zijn eten wachtte, kunt u aanbieden om hem de volgende maaltijd te bezorgen.
Let bij het beslissen over een oplossing goed op de beoordeling. Het kan zijn dat de klant u vertelt wat hij wil.
Je algemene doel hier is om de klant terug te winnen. Soms verwijderen ze zelfs hun niet zo geweldige recensie. Bied dus een oplossing aan en nodig de recensent uit om jouw restaurant een tweede kans te geven.
#6: Gebruik geen Cookie Cutter-reactie
Het is belangrijk dat elke reactie die u achterlaat op een recensie (negatief en positief) uniek is. Gebruik geen cookie-cutter-reactie. (tweet dit)
Stel je voor dat iemand je recensies leest en merkt dat je steeds weer hetzelfde zegt.
Elke klant is een uniek persoon, dus elk antwoord moet uniek zijn en passen bij de beoordeling.
# 7: Verplaats het gesprek offline
In sommige gevallen wilt u het gesprek van de beoordelingssite halen. Dit zou in gevallen van extreme woede zijn. Het kan ook voorkomen dat u iets verkeerd hebt gedaan en dat uw klant erg overstuur is.
Door het offline te halen, vermijdt u extra opmerkingen en lelijk heen en weer.
Restaurantwebdesign, gemakkelijk gemaakt.
Ontdek waar zoveel restauranthouders enthousiast over zijn.
Laatste gedachten over die niet zo geweldige restaurantrecensies
Met bijna 30% van de gasten Als je zegt dat ze niet in een restaurant gaan dineren na het lezen van slechts één negatieve online recensie, kun je zien hoe belangrijk het is om gepast te reageren op niet zo goede online recensies.
Met de tips in dit artikel weet je nu hoe je met negatieve reacties om moet gaan.
Onze laatste tip aan u is om uzelf of een teamlid de opdracht te geven uw beoordelingen dagelijks te controleren. Volgens de beste praktijken moet u binnen 24 uur op beoordelingen reageren. Laat ze alsjeblieft niet te lang zitten.
Potentiële klanten zijn dagelijks op zoek naar reviews. U wilt uw kans om tijdig te reageren niet missen. Het kan het verschil betekenen tussen een nieuwe klant en een klant die mogelijk klant is geweest.
Bij Restaurant Engine kunnen we een restaurantwebsite voor u maken die de perfecte plek biedt voor het hosten van recensies. Het is belangrijk om uw beste recensies op uw website te presenteren. Hierdoor kunnen mensen heel gemakkelijk zien hoe geliefd uw restaurant is. U kunt op ons rekenen om een website te creëren die een uniform merk presenteert, waarbij uw beoordelingen onder de aandacht worden gebracht, en die op alle digitale platforms werkt. Laat ons u helpen de perfecte site te maken die klanten aantrekt, de klantbetrokkenheid en uw conversiepercentage verbetert en u in staat stelt uw bedrijf te laten groeien!
Bent u klaar om uw restaurant naar een hoger niveau te tillen met een nieuwe website?
Vraag vandaag nog uw gratis websiteadvies aan!
Afbeeldingen: Christin Hume En Joshua Hummel op Ontsplashen
